働き方の変化に伴い、テレワークや時差出勤など社内で社員が一同に揃うことが少なくなる中、社内にいない人への電話応対に苦労されることと思います。
新入社員はまず電話を積極的に出ることが重要であるということは、以前のブログでご紹介させていただきましたが、社内にいない社員に対する電話の応対方法について少し意識することで実は自分のレベルアップを図れることができます。
電話を取り次ぐ前にご要件を伺ってみる（重要）
時間を奪わないことにつながる
1．お問い合わせいただいた方の時間
電話を取り継ぐということは、こちらから折り返しご連絡するまでの間、お問い合わせいただいた方をお待たせしてしまうことになります。
ただ単に電話を取り継いでしまう前にご用件をお伺いしてみましょう。
そのお問い合わせは自分でも対応できるものかもしれません。
もしくは自分の周りにいる社員で対応可能な要件かもしれません。
折り返しの電話を待っていただくより、即座に対応ができればお問い合わせいただいた方からも好印象を得られることにもつながります。
2．電話を取り継ぐ社員の時間
電話を取り継ぐ際に、お問い合わせいただいた方のお名前、連絡先（電話番号）を伝えることは当然ですが、その際にどういったご用件でお問い合わせがあったかについてもお伝えできれば、折り返しの対応もスムーズに済むことにつながります。
もし、要件をお伺いしていなければ、こちらから折り返しご連絡した場合、お問い合わせいただいた方に再度ご用件をお伺いしなければならなくなるため、お互いに余計な時間がかかってしまいます。
もう一度ご用件をお伺いせずに即座に対応することができれば、結果お客様の時間の短縮にもつながり好印象を持ってもらえることに加え、ご用件をお伺いする時間の短縮を図ることにもつながります。
自分のレベルを高めるきっかけとなる
お問い合わせ内容を自分が説明することにより、自分の業務に対する理解度を認識するきっかけとなります。
仮に自分で対応できなかったお問い合わせについても、後日、取り次いだ社員にどういった対応をしたのかについて確認することにより、自分が対応できなかったお問い合わせに次回以降対応が可能となるため、結果、自分のレベルを高めることにつながっていくことにつながります。
ご用件をお伺いする際に気をつけないといけないこと
自分で判断できないことは無理せず、責任ある社員に取り継ぐ
自分に権限のない内容を勝手に判断して、判断を誤ってしまったら、相手にご迷惑をおかけすることにつながるばかりか、担当者にも迷惑をかけてしまうことにつながってしまいます。
上司から回答したほうがいい場合もある
どこかの偉い社長や部長など、自分より役職の高い方が一般社員に対して問い合わせをしてくることはまずありません。
その際はご用件をお伺いせずにすぐに取り次ぐことが重要になります。
具体的な電話応対方法
自分：「はい◯◯会社、◯◯が承ります」
相手：「◯◯さんはいらっしゃいますか」
自分「おつなぎします。しばらくお待ちください。」
自分「生憎在宅勤務のため不在にしております。」
ちなみにどういったご用件でいらっしゃいますか？」（重要）
相手「〇〇の件でお伺いしたいことが…」
自分「その件につきましては〇〇となります。」
自ら進んで対応する
自分「承知いたしました。確認いたしますのでしばらくお待ちください。」
周りの社員にお問い合わせ内容について対応できるかどうか確認する。
→対応できる社員がいる場合、その社員に対応をお願いする。
自分「お待たせいたしました。申し訳ございません。お問い合わせの件につきまして担当の〇〇よりご連絡させていただきます。」
担当の社員にお問い合わせいただいた方の会社名、氏名、連絡先、ご用件を伝える。
自分「〇〇会社の〇〇様より〇〇の件についてお問い合わせがありました。TEL00−0000−0000に連絡をお願いします。」
後日、お問い合わせの回答について確認してみる。
→今後、同じような内容のお問い合わせに自分で回答できるようになる。
まとめ
電話応対に限らず仕事の目的を意識することが、自らのレベルアップにつながるということを意識して取り組んでみてはいかがでしょうか。
